システム導入効果を最大化させるために実行すべき6つの手順

こんにちは、CRM担当の金子です。

「せっかくウン百万円かけて導入したシステムなのに全然定着してなくて・・・」

といったような問い合わせを受けることがよくあり、いつもびっくりしています。

システム担当者が良いシステムを見つけてきて、「これで業務効率を改善させるぞ!」と意気込みは良かったものの、システムが社内に定着していない、ということが意外と多いようです。

この原因の多くは、「システム導入のやり方が間違っていた」ということにあります。システムの構築まではベンダーが行ってくれる場合が多いと思いますが、納品されたシステムを社内に「導入」するのは、システム担当者の役目です。

ですが、正しいシステム導入の手順なんて、誰も教えてくれません。

そこで今回は、システム導入の時に、「ここだけは抑えていただきたい」というものに絞って、6つの手順をご紹介します。特に内容は、社内に展開するときに気をつけることに絞っています。

システムが定着しないという問題は、導入手順を改めることで解決しましょう。

それでは、早速いってみます。

システム導入効果を最大化させるために実行すべき6つの手順

1.「やりたくない」というのが大前提な現場の気持ちを理解する

ビジネス上の建前とか色々あるかと思いますが、

「面倒なことはやりたくない!」これが人間の本音です。

社内にシステムを導入すれば、多くの場合現場の仕事量は増えます。既存の作業の置き換えだとしても、新しいシステムでの操作方法や手順などが変わるため、覚えなくてはいけないことが増えます。

それを、現場のメンバーたちは基本的には嫌がります。

「おいおい、ただでさえ忙しいのにこれ以上忙しくしないでくれ・・・」と。

こういった現場の気持ちは理解することがとても大事です。入力方法や操作方法はなるべくシンプルになるようにするなどして、複雑な操作をしなくても済むように設定しましょう。

例を2つ挙げます。まず1つ目。

入力時間 [00:00]

こんな時間入力用の項目があるとします。

時間を手入力するシステムの場合は、多くの場合入力時間をタイムスタンプのような形で自動で記録するようにすることが可能かと思われます。入力する項目が一つ省けるので、作業量が削減できます。

続いて2つ目。

訪問目的 [           ]

こんな、入力用のテキストボックスがあるとします。

訪問目的なんてせいぜい10種類くらいしかありません。入力が簡単なドロップダウンリストやラジオボタンにすれば、作業量が削減できます。

このような単純なシステムのシンプル化のほかにも、要求自体をシンプル化すると言うのも非常に効果があります。

「こんな分析データも見たい」「こういう切り口でも分析したい」といった要求を出せば出すほど、システムは複雑化され、入力にかかる負担は増えます。

負担のかからない範囲で現場の作業量を最小限に抑えていきましょう。

また、利用時のマニュアル、困ったときのサポート窓口など、困った時の助け船を事前に用意しておくことも、社内に展開する際にはとても大事です。

2.導入する各部門にキーパーソンを設置する

規模の大きい組織だと、一部の導入推進者だけでは手が回りません。

そこで必ず、初めに導入する各部門にキーパーソンを設置します。

キーパーソンを1名設置する目安は、10名。1グループがこれ以上多い場合は、場合に応じて増やしていきましょう。

そしてキーパーソンに対するヒアリングから始めていきます。

  • 導入する場合に障害になり得ることはないか
  • 導入範囲はどうするか
  • 本当に全部門に対してシステム導入が必要なのか

この時点である程度、初期の導入範囲を決めていきましょう。

また、初めはなるべく小さな範囲で広げた方が良いです。範囲を広げれば広げるほど、導入にかかる労力は比例して増えていきます。範囲を広げるのは後からでも良いので、初めは小さめに始めることをお勧めします。

納期や、用意できるリソースを考えながら、まずはキーパーソンを決定した上で話し合いを進めていきましょう。

3.小さく始めて展開していくことに、適した製品を選ぶ

前項で「初期の導入範囲はなるべく小さく」とお伝え致しました。

もしかしたら、「いやいや、今年は予算が余ってるし、全部門で導入したいんだけど!」とお思いかもしれませんが、少し冷静になってください。

なぜいきなり全部門に展開しないかというと、「色んな部門から要求や問い合わせを受けることになり、大変」だからです。

システム導入時に多少の反発があるのは致し方ないですが、反発の量は最小限に抑えた方が負担が減ります。それに、一部門で導入を成功した経験を基に徐々に導入部門を広げていけば、既に反発が起こりそうなところを把握しているため展開がしやすくなります。

とにかくこの「反発」は進めていく上でやっかいなので、気をつけながら進めます。

そしてもう一つ注意点。

いざ第2ステップとして部門を広げて展開しよう!となった時、単純に水平展開できるかというと、そう簡単ではありません。必ず、「各部門での個別の要求」が出てきます。

ここで注意していただきたいのは、「個別の要求に対して、導入中のシステムで対応できるか?」ということ。対応できない場合は展開できないか、もしくはシステムの入れ替え、追加要求での見積もりなどどんどん金額があがっていくことにもなりかねません。

何かあった時に対応できるよう、なるべく柔軟なシステムを選んでおいて、損はありません。

特にCRMやERPのように、重要な情報を扱うシステムの場合はなおさらです。

4.説明(意思、目的)込みで操作説明しないと定着しない

キーパーソンが主体となって、メンバーに対して操作方法などを教育していくかと思いますが、その際には単なる操作説明ではなく、

  • 導入目的
  • 経緯
  • システムに懸けている想い

などといった想いをぜひ伝えてください。

必ず構築ベンダー任せにしないで、キーパーソンから意思を伝えてから教育に進むようにしましょう。

現場は、マネジメントの人たちがどういった目的でこのシステムを導入しようと思っているのか、分からない場合に疑問を抱き、システムを積極的に導入しようとしてくれません。

基本的に人間は、「面倒なことはしたくない」ですからね。前述しました通り、現場の目線になった上で、導入する意思を伝えた上で操作方法などの説明を行いましょう。

 

5.全員集めて教育できるスケジューリング

これが意外と大変なんですが、やるとやらないとでは効果がかなり変わってきます。

「マニュアルを作って、担当者あてにメールすればいいんじゃないの?」と、システム導入を軽く考えているようであれば要注意です。

一つ言っておきますが、メールはまず読まれません。読まれたとしても添付マニュアルを開いて隅から隅まで見ようとする人はごくごくわずかな人数のみです。

前項でも説明しましたが、導入意思が明確であり、システム導入によって会社を変えたい、業務効率を上げたいという気持ちがあるのであれば、教育は絶対に「対面」で行うべきです。

対象者のスケジューリングを確認した上で、全員に説明できるようにしましょう。導入効果を最大化させたいのであれば、これは絶対に外せない作業です。

6.導入後のレビュー会を行う

「導入できたら導入担当者の役目は終了!」と気持ちが切れてしまいがちですが、残念ですがまだここで終わりではありません。

導入完了後は、レビュー会を定期的に行い、導入効果をさらに高めていきましょう。

頻度としては、半年に一回程度でいいでしょう。社内のキーパーソンを集め、各現場からのシステムに対する課題を上げてもらい、まとめましょう。優先順位を決めて、できる範囲で最適化させていくことでより社内への定着度は高まっていきます。

そして、ここでさきほど3.で紹介した「システムが柔軟かどうか」が重要になってきます。

課題を洗い出したとしても、その課題が導入しているシステムを拡張した範囲で対応できなければ、現場の不安は引き続き残り続けます。拡張性の高いシステムを選んでおいて、損は無いです。(予算などの関係でケチってしまうと、こうした時に痛い目を見ます)

この時点でベンダーに確認を取り、可能であればシステムを拡張・バージョンアップをすることで課題を解消しましょう。

まとめ

いかがでしたでしょうか?

システム導入、携わったことがあるならお分かりかと思いますが、非常に疲れます。特に長々としたプロジェクト的にシステム導入をすると、「導入することがゴール」のようになってしまいがちです。

ですが本当のゴールは、システム導入によって御社のビジネスを成長させるための効果を生むことです。

コストをかけるとか、良いシステムを選ぶとか、そんな簡単なことではありません。社内への展開や教育方法によってシステムの導入効果は最大化されます。

せっかく予算をはたいて導入したシステム、無駄に終わらないようにしましょう。

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