CRMを自社で設定・構築するときに注意すべき7つのコト

こんにちは、CRM担当の金子です。日々、お客様からCRMに関するお問い合わせにご対応しています。

CRMを社内に導入する場合、システムの種類にも左右される場合もありますが、基本的には以下の2つの導入方法を選択することになります。

1. 構築費用を支払い、ベンダーに初期構築を依頼する

「導入費用についてはご相談ください」「導入費用:別途お見積り」とだけHPに書かれている製品、ありますよね。あの類がこちらです。
オンプレミス型のCRMの場合、ほとんどがこちらに該当すると思われます。

2. DIY的に、自社で設定やカスタマイズを行う

「簡単にカスタマイズできる」「初期導入費用はかかりません」といったことが書かれている製品が、こちらの類になることが多いです。

この2種類について、どちらの方が良いとか、そういった議論をするつもりはありません。
例えば「予算」が限られていれば、費用が払えずに自社で構築せざるを得ないと言った場合もあります。
また、「納期」が迫っている場合、大急ぎで導入させるために「お金で時間を買う」といったイメージで、構築を依頼するケースもあるでしょう。

本日の記事でフォーカスするのは、「自社でCRMの設定・構築をする場合」についてです。
「費用は安い方がいい」と言う単純な理由で、自社で設定を行おうとすると、CRMが持つ複雑なデータ構造や分析機能などに圧倒されて、導入直後に投げ出してしまうようなこともあり得ます。(実際に、私が問い合わせを受けてCRMを導入したお客様の中にもそういった方はいらっしゃいます)

自社構築で導入を成功しているお客様も多くいらっしゃる中で、せっかく導入したのに失敗するのは、非常にもったいないと思います。時間と労力を無駄にしてしまいますし、担当者の方は社内での信用も損なわれてしまうかもしれません・・・。

逆に、お金を払って構築依頼をする場合は、ベンダーとなる会社が責任を持って構築してくれるので、そこまで注意する必要はありません。そこはベンダーが注意すべきところなので、ベンダー選定さえしっかりしておけば問題はないでしょう。

ですが自社構築の場合、支払うコストを節約する以上、責任を持ってきちんとした手順で導入していかなければなりません。

そこで本日は、自社構築を行うと決断をした方のために、導入時に注意すべきポイントについて、実際のお客様の事例を交えながらお話ししていきたいと思います。

CRMを自社で設定・構築するときに注意すべき7つのコト

1.なんでもやろうとしない

「このシステムを導入したら、なんでもうまくいく!」と夢を見てしまう方、意外といらっしゃいます。
残念ながらそんな夢の製品は存在しません。どんな製品にも強みと弱みが存在します。そのため、一部の課題が解決できる一方で、解決できない課題も少なからず残ってしまうと言うことを受け入れていただきたいのです。

基本的には、CRMはお客様と関係性を持つ営業部門等で使うことを目的としたシステムです。その他付随するオプション機能を使えば様々な情報の管理はできますが、本来の目的に合わないことをしている時点で、妥協点が出てくることは仕方ありません。

導入作業を行っている時に「あれもやりたい、これもやりたい」とやりたいことが増えてしまうこともありますが、これは非常に危険です。導入作業がどんどん長引いていつまでも社内で展開できなくなりますし、本来の目的を見失ってしまいます。

本来の導入目的は何でしょうか。目的を見失わずに、ある程度割り切って導入することが成功へのカギです。

2.決め事は導入推進者がしっかり決める

導入にかかわる人が大勢いると、みんな自分の都合で意見を言い出します。これも失敗する典型的なパターンです。

営業部門で求められていることと、技術部門で求められていることは大きく違います。また、管理職と現場では求めていることが大きく違います。あれもこれもと取り入れてしまっては、1で説明したように目的を見失ってしまいます。

導入する部門の範囲を明確に決めた上で、できればシステムを理解した1人の導入責任者を立てて、その方が決定権を持って導入推進していく。これがベストです。

3.導入時期を明確に決める

お客様からお話を伺うと「忙しくて時間が取れない・・・」「最適な設定方法が何なのかよくわからない・・・」といった理由で設定が長引くことがあるようです。気持ちは分かりますが、これでは導入した意味が分かりません。

そうならないために、明確に導入時期は決めておきましょう。「来月の頭から使い始める」と決めたら、何が何でもそれまでに設定を終えて、利用し始める。

ベンダーが構築する場合は納期通りに納品されますが、自社構築の場合は導入推進者が納期管理をしない限り、絶対に長引きます。

「○月○日から利用開始する」と決めてから初期設定を始めていきましょう。

4.ツールの特性や思想に合うシステムを選ぶ

「このCRMって、後援会の会員管理に使えますか?」
といったようなお問い合わせを受けることがたまにあります。

私は、「できることはできますが、ご要望に合わない部分も出てくるかもしれません」とお答えします。なぜなら、CRMは一般的には営業部門のお客様情報の管理のために作られたツールであり、本来の目的と異なるからです。

たしかに、お客様情報を格納するところに後援会の会員様を格納していけば、管理できないわけではないです。ですが、利用していくうちに色々な不都合が出てくることは目に見えています。

こういったお客様からは追加で以下のような質問を受けます。

会員からの年会費の入金管理の機能は?
分割と一括払いにどう対応したらいいの?
会員さんに年賀状送りたいんだけど、印刷機能はどこ?
会員さんがログインできるマイページは作れる?

そもそもCRMの特性や思想と合っていないため、多くの場合で要望を満たすことができません。

ですが、それでも機能以外の部分で導入を決断するお客様もいます。例えばシステムの見た目や導入事例の多さ、価格などです。こういった表面的な情報だけで導入を決断すると、このように機能的な不足点や思想の違いでかなり苦労することになります。無理矢理使い始めることができたとしても、ストレスを感じ続けることは目に見えています。

ツールの特性や思想が何なのか、それと自社の要求はマッチしているのか、必ず確認しておきましょう。
そして、無理してCRMを使うのではなく、専用のシステムがあるのであればぜひそちらを使った方が良いかと思います。

5.最低限のIT知識は必要

「誰でもドラッグアンドドロップで簡単にカスタマイズできます」というメッセージ、よく見かけます。ただし、本当に誰でもカスタマイズできるのかというと、多少のトレーニングは必要になりますし、最低限のPC操作やエクセル等の知識は必要です。

CRMはお客様に関係する様々な情報を、階層的に管理することが可能です。お客様情報に案件や売上、活動履歴などが紐づいていきます。少なくとも導入推進者となる方が、このような仕組みを理解していなければ、導入は難しいと思います。

「誰でも簡単に」というのは、お客様を引き付けるための要素もありますので、実際に導入する前に必ず、本当に簡単なのかどうか、確かめるようにしましょう。

6.分からなかったら、何でも聞く

実際に初期設定を進めていく中で疑問点が出てくることもあるでしょう。もちろんある程度はヘルプやマニュアルを見ながらご自身で進めていただく必要はありますが、どうしてもわからない部分はカスタマーサポート等に質問しましょう。
適当に設定した部分がCRMの肝になる部分で、その後の業務効率に大きく関わってくるかもしれませんから。

例えば、

  • デフォルト項目は削除してもいいのか
  • ある条件でメール通知が来るように設定したけど、条件に抜け漏れは無いか
  • お客様に一括メールを送る際、配信停止リストは正しく省かれているのか
  • このアクセス制限で情報漏洩の危険性は無いか

困ったら、遠慮は捨ててプロに聞きましょう。導入時は、カスタマーサポートから嫌がられるほど質問をしておくべきだと、私は思います。

7.導入用の構築を依頼するのも、一つの手段

自社で設定したCRMは、本当に使い勝手が良いものになっているでしょうか。もしかしたら、もっと自動化できる部分があるかもしれないし、手入力が省ける部分が出てくるかもしれませんが、自社で設定する場合はどこかで限界が来ます。

費用を支払って構築依頼するのも、今後のことを考えたら有益な手段だと私は思います。たしかに費用は発生しますが、使い勝手の悪い製品をずっと使い続けるよりは、よっぽどマシです。

CRMを導入することが目的では無いはずです。導入することで自社の課題を解決することが目的です。費用をケチったせいで目的が達成できなかったのであれば、意味がありません。

費用対効果を考えた上で、自社にとって有益な決断をしてください。

まとめ:CRM導入には決断力が必要

いかがでしたでしょうか。
自社構築はたしかに費用を削減することができますが、代わりに労力と時間がかかります。また、プロと比べたら知識に劣るわけですから、最適な導入環境になるかどうかは分かりません。
費用対効果のことを考えてある程度割り切るのか、導入効果を最大化させるためにコストを支払うのか、決断力が必要です。

どちらが本当に会社にとって、そしてあなたにとっての利益になるのか、導入前にぜひ考えてみてくださいね。

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