現場の声を聞いて!CRM導入推進者が忘れがちな4つの社内意見

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CRM。

もちろん知らないわけじゃない。Web上の記事や特集にざっと目を通した限り「なにやらよさそうだな」という印象を持っている。CRMベンダーからは「うまくいきそうですね」と言われたし、仲の良い部下や同僚に話してみたら、「これいいじゃないですか、すぐ導入しましょう!」と言われた。

けれど、何か引っかかる。良い話にはきっと裏があるに違いない。CRMはうちの会社で本当にうまくいくのか?

今回は「CRM導入推進者が忘れがちな4つの社内意見」を解説します。

「CRMの導入なんて、そんな面倒なこと!」

新年度が始まるタイミングや半期・四半期の始まる時期の前になると、まことしやかに「次期からは新しいシステムが入るらしい」という噂が部署と部署の間を駆け巡ります。

そんな最近、営業部門のあなたは「どうやら顧客管理にクラウド型のCRMを導入するらしい」という情報をキャッチします。しかもお客様情報だけでなく、日報などの報告書、営業の進捗管理なども全てまとめてCRMへ移行し、現在使用しているエクセルや文書は、ほぼ必要なくなるというのです。

そして、CRMのチーム展開はリーダーであるあなたがやることになりました。

あなたのチームの若いメンバーたちは、「やっと面倒なことが減る」と喜んでいます。どうやら歓迎ムードのようです。しかし、あなたは全く気がすすみません。「面倒なことが減る」なんてとんでもない。面倒なことだらけ、確実に負担があなたにのしかかるからです。

CRM導入推進者が忘れがちな4つの社内意見

CRM導入直後から、社内からは不穏な雰囲気が。不平不満にも似た様々な声が上がってきます。一度目を通しておきましょう。

社内意見1:
何でいまさら新しいこと覚えなくちゃいけないわけ?

エクセルでの顧客管理。今でこそストレスも少なく、毎日のように使用することができますが、最初にエクセルに触れた時のことを思い出してもみてください。

最初からスムーズに使えましたか?

「このデータを隣の列に」たったそれだけのことにどれだけの時間を費やしましたか?

質問をしたくても、「なにがわからないかがわからない」「どう説明したらいいかわからない」状態になりませんでしたか?

CRMもそれと全く同じ。これまで使っていたツールや方法を捨て、新しいツールの使い方をおぼえるというのは、これらをもう一度最初からやるということなのです。

社内意見2:
前よりも手間かかるし、やってらんねえ!

今の顧客管理の方法に、完全に満足しているわけではありませんよね。たとえばエクセルで管理しているのであれば、必ずおこる「コピーペースト」の際のミスや「ファイルの上書き保存」のミス、ファイルのやりとりをメールで行う際の行き違いなど。

どれも手直しに手間がかかるものばかりです。古く慣れ親しんだエクセルですらこんなに手間がかかるのですから、これから新たなツールを導入し、理由1にあげたように使い方さえおぼつかないツールに手間を掛けなければいけないとしたら……。

本来の業務を逼迫する程に手間がかかるようなツールじゃあ、導入する意味がないと考えるのも頷けます。

社内意見3:
クラウドとかいって、本当に信用できるのこれ?

こんなことを今更いうのもはばかられるのですが、クラウドって本当に信用していいのかな、と心配に思っていらっしゃる方も多いようです。

「外出先から顧客情報見られて共有できますよー」なんて一見便利そうにも聞こえますが、そんな便利でデメリットがないなんて、と思わず眉に唾しながら睨んでしまうこともあるのではないでしょうか。

「便利なのはわかるんだけど、なーんか信用できないんだよなあ」

「重要なこと聞けたけど流出したらヤバそう。書き込むのはやめておこうかな。」

たとえそれが杞憂であったとしても、やっぱりなんだかよくわからなくて不安だ、と感じることは抑えようがありません。

社内意見4:
今とりあえずうまく行ってるんだから、変える必要ないじゃん!

大きくカテゴリすれば3つ、躊躇する理由をあげましたが、細かくとりあげればもっとさまざまな不安材料や考えうるリスク、心配事がたくさんあります。

そしてそれらに備えるためにはどうしたらいいだろう、どのくらいの日数を準備に当てればよいだろう、最低で何人日必要だろうか、と考えながら、「この労力を払って、それに見合うだけのメリットなんて本当にあるの!?苦労するだけなんじゃないの!?」と、「心配することが心配」になったり。

ただでさえ忙しいのに、得られるかどうかわからないメリットのために時間と労力を割かれるのは、本当に腹立たしいことです。

それなのに、なぜCRMは導入されるのか

誰しもが、「そこまで苦労して新しいツールやシステムを入れる必要があるのか」と躊躇し吟味します。そして、CRMは導入され続けています。

先にも述べましたが、そもそも完全に満足し問題がないのであれば、新しいツールを検討する必要も全くありません。長年問題が蓄積され続け、どこから変えていけばよいかわからなくなっていることもあるのです。

しかし、躊躇してしまう理由は眼前に確実に存在しています。それらを克服しながらもどうやって導入されているのでしょうか。

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